Sorprendente… fino in fondo!!!

Spesso nei corsi RDR affronto il tema dei bisogni dei clienti, che sono fondamentali per compiere delle scelte: per il cliente prima di tutto, ma anche per l’accorto imprenditore che vuole soddisfare le aspettative e, magari, spingersi oltre verso l’eccellenza.

Il mio corso “Il gusto della fidelizzazione” è basato proprio sulle relazioni e sulle tecniche che si possono mettere in atto per migliorare i rapporti con i clienti e per sorprenderli.

Considero l’approccio customer-oriented (orientato verso il cliente) come una vera e propria attitudine, che si può acquisire, perfezionare e migliorare in tutto l’arco della vita professionale e aziendale. In poche parole, si tratta di mettere al centro delle proprie azioni strategiche il cliente e non il prodotto, come purtroppo ancora molti fanno.

Proprio ieri ho vissuto un’ulteriore testimonianza di quanto questo aspetto e questa attitudine siano fondamentali per costruire una relazione col cliente.

Premetto che mi considero un cliente come tanti, con le sue convinzioni, le sue abitudini, le sue preferenze. Certo, credo di avere un occhio esercitato per le “relazioni con le persone” e una sensibilità particolare per la percezione dei gesti, degli sguardi, delle azioni. Mi reputo un attento osservatore e mi alleno costantemente per esserlo.

Sono a cena all’Imàgo, ristorante stellato situato nell’attico panoramico dell’Hotel Hassler di Roma. Lo Chef Francesco Apreda è un grandissimo professionista: lo conosco da tanti anni e ho vissuto da vicino la trasformazione che ha fortemente voluto nell’impronta della sua cucina. Ho visto nascere l’Imàgo stesso e, pur non essendo un habitué, ogni tanto vado a vivere questa esperienza.

Stavolta l’occasione è speciale, lo so. E proprio perché speciale, voglio concedermi qualcosa di esclusivo, che vada oltre le aspettative. Al nostro ingresso in sala siamo accolti dallo Chef e dal suo staff in un modo veramente affabile: sorridente, caloroso, professionale, gentile eppure non ingessato, direi confidenziale nei toni e nei modi “giusti”.

Poi, mentre sono lì, noto che entrano altri ospiti e che il comportamento dello staff si adatta immediatamente alle esigenze delle persone da accogliere: una sorta di spettacolo teatrale che va in scena a seconda del pubblico presente. Accidenti, proprio quello che mi sforzo di far percepire ai miei talentuosi allievi.

2013-07-17 21.19.08Arriviamo al tavolo e siamo avvolti da una gentilezza dietro l’altra: tutto per metterci a nostro completo agio. Lo staff, la squadra è attenta e allenata: la sala è piena, siamo per metà italiani e per metà stranieri (giapponesi, francesi, coreani, brasiliani, russi, ecc.), ma questo non fa che esaltare le doti e le caratteristiche di ognuno. Il sommelier, bravo e simpatico, in confidenza mi dice: “Per noi è motivo di vanto: formiamo dei ragazzi anche acerbi e poi li mandiamo in giro per il mondo a completare il loro percorso formativo”.

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Già, una vera e propria palestra: come soddisfare il cliente in tre ore di spettacolo, rendendolo protagonista assoluto. Non un cliente in quanto acquirente di un prodotto/servizio, ma un vero e proprio attore principale, grazie al quale lo spettacolo sale di livello, ogni volta. Questo è il vero segreto di chi punta all’eccellenza. È vero, senza clienti nessuna azienda esisterebbe, neppure l’Imàgo. Eppure, anche in tempo di crisi, trovare posto in questi templi dell’eccellenza diventa veramente difficile: chissà perché?

Vivo la serata osservando lo spettacolo: i sorrisi, i colloqui, i gesti, le presentazioni, le cortesie e poi, quando meno te l’aspetti, il fatto sorprendente, quello che nemmeno avresti immaginato. Il bisogno latente che viene soddisfatto e vissuto con un gesto magico: la preparazione della millefoglie alle creme e lamponi “live”, di fronte ai nostri occhi, increduli e meravigliati da tanta attenzione nei nostri confronti – tra l’altro è il nostro dolce preferito!

Abbiamo l’espressione dei bambini che impazziscono di gioia e credo che lo percepiscono, anche se cerchiamo di darci un tono. La millefoglie non l’avevamo neppure chiesta, non c’è nel menù, ma è la migliore millefoglie che puoi gustare in una serata speciale, per rendere la cena indimenticabile.È un prodotto/servizio espresso creato apposta per noi, per la sorpresa della serata speciale, costruita sotto i nostri occhi da un ragazzo di sala molto gentile con una rara maestria nella preparazione e nella presentazione. Tutto studiato nei minimi dettagli, al punto che resti a bocca aperta dalla sorpresa.

2013-07-17 22.24.34Il capo sala e lo Chef guardano compiaciuti l’esecuzione e si godono la meraviglia e l’appagamento dei clienti. Eccellenza allo stato puro!!! È proprio quello per cui lavorano tutti i giorni, tutti insieme, in un gioco di squadra che credo si chiami: “Cos’altro possiamo fare per sorprenderli?

E qualcos’altro c’è: un piccolo cadeau che viene consegnato alle signore al momento del saluto. Il cameriere socchiude una graziosa scatolina svelando il suo contenuto: un delizioso muffin, da consumare la mattina seguente a colazione ricordando una serata speciale!

Onore e gratitudine allo Chef Francesco Apreda e al suo staff “gigantesco”, il cui percorso verso l’eccellenza ricorda il KAI-ZEN tanto caro agli orientali. Grazie a loro ho avuto un’ulteriore riprova di quanto sia importante adottarlo. Nei corsi RDR lo pratichiamo negli esercizi; portarlo al livello dell’Imàgo è sorprendente… fino in fondo!!!

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