Prestare attenzione a cosa “dicono di noi”

Qual è il vantaggio di sapere cosa piace o non piace ai clienti?
Certamente quello di poter modificare l’offerta per renderla ancora più attraente.

Spesso siamo prigionieri delle nostre convinzioni (potenzianti e/o limitanti) e non sappiamo se quello che proponiamo con tanta passione corrisponde alle aspettative dei nostri interlocutori. Certo, offrire prodotti e servizi con amore ed entusiasmo è il primo passo fondamentale, ma prestare attenzione a ciò che si aspettano i clienti è determinante per la crescita professionale ed economica della tua attività.

imagesIn varie occasioni trovo una totale resistenza ad affrontare questo aspetto del lavoro: i clienti ci sono, sembrano soddisfatti, magari manifestano l’apprezzamento attraverso la fidelizzazione… Che altro? “What else?” come dice George Clooney nel famosissimo spot. Sembra quasi che dedicare del tempo a prestare attenzione al cliente sia… una perdita di tempo.

Spesso riscontro imbarazzo o incapacità nel gestire le lamentele dei clienti: troppo spesso ci si dimentica che chi si lamenta ci offre l’opportunità di migliorare! Altri clienti invece mugugnano senza esternare le loro critiche. Quando me ne accorgo, ormai è troppo tardi: il cliente l’ho perso e probabilmente avrà messo in giro il “virus letale” del passaparolanegativo (conosci Tripadvisor?)

UnknownEcco perché comprendere le aspettative è un aspetto importantissimo della relazione con la clientela: lo chiamo coinvolgimento, quello che in termine tecnico viene definito feedback.

Ora non starò qui a dilungarmi sulle tante sfaccettature del feedback: lo trattiamo diffusamente nel corso “Il gusto della fidelizzazione” e sto preparando una sessione formativa specifica sull’importanza del coinvolgimento del cliente. Oggi esistono tantissimi strumenti per attivare la richiesta di “consiglio” da parte del cliente. Saperla ascoltare attentamente è motivo di successo per tutte le aziende che vogliono crescere.

L’esempio concreto che ti porto oggi riguarda proprio le nostre attività, quelle del Progetto RDR. Dopo due anni di lavoro svolto con tanti professionisti, è arrivato il momento di dar voce al loro pensiero e renderlo pubblico. Da questo desiderio è nata la rubrica “Dicono di noi”, nella quale i nostri clienti si esprimono liberamente (turpiloquio a parte) sull’esperienza con vissuta con il Progetto RDR. Possono comunicare i loro pensieri, suggerimenti, critiche, iniziative, consigli… utilizzando lo strumento che meglio li rappresenta: uno scritto, un audio, un video, un disegno, un prodotto dell’immaginazione…

I video che già trovi nel nostro sito sono soltanto alcune testimonianze dei pionieri di questa iniziativa. “Dicono di noi” per me rappresenta lo spazio dove ospitare la linfa vitale per il progetto RDR: le aspettative e i suggerimenti dei miei clienti.dieta-mediterranea.j

La rubrica diventerà una sessione del nuovo sito www.ricettadellericette.com, in fase di restyling, e rappresenta uno spazio magico per coinvolgere i miei clienti e comunicare con chi cerca e apprezza dichiarazioni vere e vive.

Lo so, non c’è niente di nuovo in questo e non tutti hanno voglia di mettersi in mostra: massimo rispetto anche per loro. In fondo questo non è l’unico strumento per comunicare con me, e lo sanno bene. Quello che voglio offrire è uno spazio di confronto e di miglioramento reciproco che possa appassionare i miei clienti.

Perché non provi anche tu?

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