Il primo obiettivo: entusiasmare il cliente

Eccoci, ben trovati! 

Ricetta delle ricetteIn questo blog, e in quelli successivi, seguiremo un percorso per capire come sviluppare l’impresa alimentare applicando le 7 regole +1 che ho pubblicato nell’e-book La Ricetta delle ricette.

Le regole sono semplici e applicabili in ogni impresa: basta avere la voglia, la determinazione e la flessibilità per renderle operative e raggiungere i risultati desiderati.

La prima regola, o meglio, il primo obiettivo di ogni azienda, comprese quelle del settore alimentare, resta il cliente! 

Da molti anni il marketing si occupa di catturare, mantenere, fidelizzare, soddisfare, ecc. il cliente; e proprio per questo nel corso degli anni sono stati messi a punto diversi strumenti per venire incontro alla necessità primaria delle aziende: avere clienti che comprano i prodotti. 

Gli strumenti sono neutri, per definizione, e possono essere più o meno sofisticati, semplici ed efficaci. Ma prima di parlare degli strumenti – tema che affronteremo quando ci occuperemo della Customer Excellence – è necessario comprendere l’essenza della questione.

Ti sei mai chiesto:

Perché il cliente compra da me?

Quando pongo questa domanda, generalmente vedo affiorare un certo imbarazzo nelle persone che ho davanti, e la risposta non arriva immediatamente. Nel mondo del coaching si chiama “domanda potente” ed è quella che spinge il “coachee” – te in questo caso – ad una ricerca più intensa e profonda della risposta. Proprio quello che serve all’inizio: una ricerca approfondita e accurata per comprendere cosa spinge il cliente ad acquistare i tuoi prodotti.

In moltissimi casi le risposte parlano della qualità dei prodotti, di quella del servizio, della cortesia, della facilità di raggiungere il negozio, dell’abitudine – o fedeltà al brand, se preferisci. Troppo spesso abbiamo a che fare con le sensazioni o le convinzioni proprie, non quelle del cliente. E questo ci porta a prendere in esame il nocciolo della questione. Di’ la verità, glielo hai mai chiesto?

Se vuoi entusiasmare il tuo cliente e renderlo felice di acquistare da te, sono certo che prima hai bisogno di conoscerlo. Già, conoscerlo fino in fondo, per comprendere quali sono i motivi per cui compra i tuoi prodotti e anche quelli per cui non compra altri prodotti che tu proponi. Quanto tempo ci vuole per approfondire questa conoscenza? Molto poco, se sei attento a ciò che ti trasmette o che ti comunica con i suoi comportamenti.

Prova a concentrarti: come si comporta il tuo cliente ideale quando compra i tuoi prodotti? Immagina di costruire la sequenza di un film dal momento in cui il cliente entra nel tuo punto vendita a quando esce: come si comporta? cosa fa? cosa osserva? dove si dirige? con chi parla? cosa chiede?

icona-programmaE poi ancora: Il suo comportamento (processo decisionale) è abitudinario? È deciso? È curioso? Si lascia orientare? Chiede sempre gli stessi prodotti o è propenso alle novità? 

Ricordati, ogni momento dedicato allo studio dei comportamenti dei clienti è a tutto vantaggio dell’opportunità di realizzare la sua completa soddisfazione; e i clienti soddisfatti sono quelli che contribuiscono maggiormente al successo delle aziende. Quindi la prima azione da mettere in atto è la comprensione delle loro esigenze e dei processi decisionali.

E i tuoi clienti sono tutti uguali? Neanche per sogno! Prova a classificarli utilizzando quei parametri e quei processi che hai osservato nella prima parte. 

Un altro ottimo criterio che suggerisco di esaminare e quello legato alla frequenza dell’acquisto. Nell’ottica di ottenere una buona fidelizzazione della clientela, certamente la frequenza di acquisto, più che la quantità di prodotti venduti o di incasso realizzato, è l’elemento che fa la differenza. Rispetto a questo criterio, la segmentazione ottimale risulta essere: eccellenti, buoni, discreti, occasionali. Dopo un po’ che accendi i fari sui criteri, ti accorgerai che i comportamenti sono mutevoli anche rispetto ai fattori ambientali – che certamente non dipendono da te, ma che in alcuni casi si possono prevedere: le condizioni meteo, le crisi economiche/finanziarie, le aperture/chiusure delle scuole, ecc. Le persone sono mutevoli e modificano i propri comportamenti sulla base delle informazioni che ricevono. Tu cosa fai per orientare i comportamenti dei tuoi clienti?

Fermo lì: la conosco l’obiezione. “Ma io faccio l’artigiano, mica l’analista o il markettaro!!!” Già, ma i tuoi prodotti e i servizi che offri li fai con lo scopo di venderli, o mi sbaglio? E come fai a venderli se non conosci bene i gusti, le esigenze e i comportamenti dei tuoi clienti? Su, per cortesia, andiamo avanti…

Bene, prima di arrivare al Cdc Consiglio dei consigli – vorrei segnalarti tre semplici modi per aumentare e accelerare la fidelizzazione del tuo cliente. Ma, come sempre, vorrei prima farti una domanda: Consiglieresti la tua azienda a un amico? Perché?

Mentre aspetto la tua risposta – che puoi sempre inviarmi all’indirizzo scrivendo nello spazio a te riservato qui sotto – ti segnalo questi tre strumenti fondamentali:

Incrementa il passaparola positivo con il contatto diretto, l’ascolto, il colloquio e la soddisfazione reciproca. Intendo dire: sforzati di far capire al tuo cliente quanto lui è importante per te. Fallo sinceramente, e vedrai che lui si metterà al lavoro per te… È il più vecchio strumento di marketing che io conosca ed è ancora quello più potente.

Puoi aiutarti gestendo un database con le informazioni dettagliate di ogni singolo cliente, in modo da ricordarti, ad esempio, non solo il suo compleanno, ma anche per fargli trovare il suo prodotto preferito in “edizione speciale”. È semplice e molto efficace.

Investi le risorse che hai in comunicazione. Su quella itinerante: packaging, mezzi di trasporto, video o schede informative sulla realizzazione dei tuoi prodotti o servizi, ecc. Sulla formazione delle persone che sono a contatto con i clienti. Su Internet per farti trovare quando le persone stanno cercando… di diventare tuoi clienti.

Lo so, la materia è molto complessa e non bastano queste poche righe per approfondire le questioni. I miei sono solo dei suggerimenti, che puoi sviluppare seguendo l’intero percorso creato appositamente per realizzare il tuo Stato Desiderato, insieme al network di cui faccio parte per contribuire alla crescita professionale ed economica delle aziende del settore alimentare, come la tua. So per esperienza che molto dipende da te: io posso solo indicarti un percorso che produce risultati concreti. Tu mettici la passione e la determinazione: il progetto per entusiasmare il tuo cliente puoi costruirlo in poco tempo, te lo garantisco. 

Allora lo accetti il Cdc – Consiglio dei consigli?

icona-bonusFai un piccolo dono ai tuoi clienti, iniziando da quelli occasionali. Non un regalo qualunque: un omaggio che crei curiosità e traffico nel tuo negozio. Vuoi qualche esempio? Un invito a una “conversazione” sulle tecniche produttive dei tuoi prodotti; una visita guidata al laboratorio di produzione. Rendilo partecipe del tuo mondo, fagli toccare con mano e vedere con gli occhi cosa fai per lui tutti i giorni.

Organizza una happy hour per lanciare il tuo nuovo prodotto.

Aprigli le porte della tua azienda e travolgilo di passione: fallo sentire felice di essere il tuo cliente! In fondo, se ci pensi bene, lui ti aiuta a costruire il tuo sogno tutti i giorni…

Adesso tocca a te. Dimmi cosa ne pensi: ti sarei molto grato se potessi dedicarmi un minuto scrivendo un messaggio con le tue impressioni. Grazie.

 

Ah, dimenticavo! Ho in serbo una sorpresa dedicata a quelli che mi scrivono il loro parere… E come tutte le sorprese, si mantengono segrete fino in fondo!

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