Il cliente, questo sconosciuto

 

“Non arrenderti mai, perché quando pensi che tutto sia finito, è il momento in cui tutto ha inizio.” (Jim Morrison)

jim morrison

Salve!

Ho scelto di iniziare a scrivere articoli sui corsi RDR affidandomi a un grande poeta: i suoi testi hanno rappresentato il “lievito naturale” della mia crescita intellettuale. Non solo quelli di Jim Morrison, naturalmente. Ma tra i suoi aforismi, questo è quello che mi sembra più in sintonia con il messaggio di questo articolo. L’ho fatto pensando a te: è un piccolo dono di ringraziamento per il tempo e l’attenzione che mi stai dedicando.

Il momento in cui tutto ha inizio, è quello in cui penso al cliente.

Qualunque sia la nostra attività, dovunque si svolga e comunque sia organizzata, il cliente è il perno attorno al quale ruota tutto il nostro “fare”, colui che decreta il successo o il fallimento delle nostre iniziative. Dice Sam Walton, fondatore della catena di supermercati Wal-Mart: “Il mio vero boss è il cliente. È lui che può licenziare l’amministratore delegato, semplicemente andando a comprare da un’altra parte”. Il cliente è quella persona dalla quale ci aspettiamo apprezzamento, approvazione, riconoscimento, fedeltà e fiducia.

Ora capisci perché ho deciso di iniziare da qui? Non bisogna arrivare a pensare “che tutto sia finito” per rendersene conto. Sarebbe opportuno averne consapevolezza e assumersi la responsabilità di inserire il cliente al centro della propria attività, qualunque essa sia.

Senza cliente, l’impresa non esiste.

Aspetta a fare le obiezioni: non avere fretta. Lo so che può sembrare banale, vecchio, già sentito, déjà-vu… Eppure ancora ieri un mio carissimo amico, da anni nel settore agroalimentare, mi diceva: “Siamo entrati nella fase di salvare l’azienda”. Allora dimmi, chi può salvare l’azienda? No, non ci posso credere: hai risposto il cliente? Ottimo, cominciamo a essere in sintonia.

Fammi dire una cosa, brutta e spiacevole. L’ho scritta anche nel mio ebook “La Ricetta delle ricette” in tempi non sospetti. Come puoi pensare che chi ci ha portato a questo punto possa avere la formula per tirarci fuori da questa situazione? Come puoi pensare di aspettare che la situazione cambi, se tu per primo non imprimi un cambiamento alla tua attività? Come puoi pensare che continuando a fare le stesse cose, otterrai risultati diversi? Ehi, quest’ultima non è mia: è del mio amico Albert Einstein!

Sono sei anni che viviamo in una “crisi non per tutti”, con formule e ricette a dir poco fallimentari e ancora vuoi stare lì a pensare che passerà? Certo che passerà, ma come passerà per la tua impresa? Sopravvivi aspettando tempi migliori? Se sì, se questo è il tuo atteggiamento, mi dispiace, ma credo che abbiamo pochi punti in comune. In questo caso ti do un consiglio: passa oltre, non perdere tempo con me.

dear customerLa centralità del cliente

La sfida è tutta qui! Entrare in un loop diverso da quello che ci ha portati fino a questo punto: il sistema è cambiato, le regole sono cambiate, i clienti sono cambiati e, fortunatamente, posso cambiare anch’io senza aspettare la fine.

Bene, allora cominciamo mettendo al centro del nostro progetto il cliente. Piccola premessa: mi rendo conto che il professionista, l’artigiano del gusto, l’amante del prodotto, della ricetta, della ricerca e sviluppo, della creatività, della passione, dell’organizzazione del laboratorio, ecc. molto spesso fa fatica a entrare in questo modo di pensare. A volte mi dicono: ma noi siamo artigiani, mica marketing manager.

Certo, capisco. Ma quando un artigiano o un professionista decide di gestire un’impresa, qualunque essa sia, necessariamente si trasforma in imprenditore. A quel punto in cima ai suoi pensieri ci deve essere l’utile. Per fare utile, onestamente ed eticamente, il miglior modo è avere clienti felici e fidelizzati. Questo è l’obiettivo del percorso, il perfetto punto di equilibrio che dà senso a tutto il progetto. È lo scopo delle aziende di successo.

È quella calibratura perfetta che fa l’eccellenza dell’attività.

Si tratta di una ricerca continua, infinita, fatta di aggiustamenti, correzioni, fallimenti, tentativi, prove, successi; esattamente come si fa per la messa a punto di un nuovo prodotto o di una nuova versione di una ricetta tradizionale. Ecco il motivo per cui ho chiamato il mio progetto “La Ricetta delle ricette”, che oltre a dare il titolo al mio libro, rappresenta anche il percorso formativo con cui contribuisco alla crescita professionale ed economica dei miei clienti.

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Chi sono i miei clienti?

Prova a chiedertelo – non i mei, i tuoi!!!

bag-iconAnzi, prova a scriverlo. È difficile? Sì, se non lo hai mai fatto. Allora segui le istruzioni: prendi un foglio di carta e una penna o, se preferisci, apri un foglio di scrittura in uno di quei congegni elettronici che usi: pc, tablet, smartphone, ecc.

Ora scrivi: chi sono i miei clienti? Inizia a scrivere la definizione, che in gergo tecnico si chiama “profilo”.

Sai perché ti chiedo di fare questo esercizio? Perché molto spesso riscontro una sostanziale differenza tra quello che tu descrivi e quello che viene percepito da chi è a contatto con i tuoi clienti. Vuoi una prova? Vai dai tuoi addetti alle vendite, fai fare a loro lo stesso esercizio e poi confronta i risultati.

Se non sai chi sono i tuoi clienti, come farai a soddisfare i loro bisogni?

Ah, dimenticavo una cosa: prova a scendere in dettaglio e a segmentarli per elementi personali (identità, sesso, età, classe sociale, stato civile, provenienza, ecc.) e comportamenti d’acquisto (tradizionale, innovativo, costante, occasionale, big spender, fidelizzato, ecc.). Ad esempio, se hai scelto di rispondere “tutti”, prova a classificarli suddividendoli nelle categorie che ti ho indicato (target, se vuoi usare un termine tecnico).

Non importa quanti di questi elementi sceglierai di includere nella tua personalissima classificazione (se proprio vuoi saperlo, in gergo tecnico si chiamano cluster): l’importante è che inizi a conoscerli e a ri-conoscerli seguendo una matrice di identificazione. Quando vedrai il risultato, scoprirai il piacere di iniziare a prenderti cura di loro, seriamente.

Secondo esercizio: sei in grado di definire percentualmente la quantità dei clienti che ci sono nelle varie categorie? È difficile? No, basta solo monitorare i flussi delle persone/clienti attraverso i tuoi addetti alle vendite. Non voglio impressionarti, ma al mondo esistono degli strumenti che si chiamano CRM (Customer Relationship Management), con i quali gestire tutto il sistema di relazioni con i clienti. Sono utilissimi: ma gli strumenti sono neutri. È il modo in cui vengono usati che fa la vera differenza.

Pertanto, anche se usi fogli di carta e penna, potrai avere in poco tempo una percezione più esatta della struttura della tua clientela attuale e delle percentuali di classificazione.

Molto probabilmente noterai che i tuoi profili hanno percentuali di presenza e di acquisto decisamente diverse: già questa percezione, suffragata dall’osservazione periodica, può portarti ad alcune considerazioni. Cosa è successo per arrivare a questo punto? La fase delle analisi è importante ma non sufficiente. Soprattutto, è proprio questo lo scenario che voglio per sostenere la mia impresa? Cosa posso fare per…?

Adesso viene il terzo esercizio, quello effettivamente un po’ più complesso.

Quali sono i bisogni dei diversi target di clienti?

target pubblicit onlinePrendi un altro foglio e per ogni singolo target prova a descriverne i bisogni in relazione ai prodotti e ai servizi che offri. Per esempio: hai – o ti piacerebbe avere – un target clienti giovane, medio alto, innovativo, big spender, attento alla comunicazione. Hai prodotti in monoporzione, colorati, rinnovati continuamente, di fascia alta, presentati live o con dei video in negozio e magari sul tuo portale-blog? Con quale frequenza li inserisci nella tua proposta?

Al termine di questo lavoro, puoi ottenere una serie di spunti con cui trasformare la tua offerta in funzione della tipologia dei clienti che hai, che vuoi fidelizzare o che vuoi conquistare.

Che ne pensi? Qual è il tuo grado di soddisfazione? Guarda che è solo l’inizio. Il mio intento è quello di accompagnarti lungo un percorso che tocca i diversi aspetti della gestione di un’attività di pasticceria. Lo farò usando queste pagine, grazie all’ospitalità che mi viene concessa dal “Pasticciere Internazionale”, attraverso articoli, foto e piccoli esercizi. Per contattarmi, puoi visitare il sito ww.ricettadellericette.com – e magari scaricarti gratis l’estratto del mio ebook – o scrivermi a info@filipposcarponi.it.

Capisco che per chi lavora 14/15 ore al giorno in azienda per produrre, gestire, risolvere problemi, districarsi in mezzo alle incombenze amministrative, fiscali, ecc. non è facile occuparsi materialmente di “queste cose”. Facile lo diventa quando impari a farlo, come dice il mio amico Julio Velasco.

Vorrei solo farti notare che la vendita e il marketing sono essenziali per la vita di un’azienda. E tutto parte dal cliente, questo sconosciuto. Disinteressarsi del cliente, vuol dire dare un calcio a tutto il percorso professionale e imprenditoriale fatto fin qui. Per dirla in parole semplici, saper fare il miglior prodotto del mondo e non saperlo vendere, ovviamente guadagnandoci, non serve a niente. Può servire all’autostima e all’autogratificazione. Può essere un’ottima base di partenza per creare un’impresa di successo, ma la sola capacità di realizzare un prodotto eccellente non basta più!

Lezione Scarponi Richemont bassa

Vorrei farti tre domande.

La prima: qual è stata l’ultima volta che hai progettato qualcosa pensando al cliente, o meglio, partendo dal cliente e dai suoi bisogni?

La seconda: quante ore della tua formazione hai dedicato alla gestione dei prodotti? Quante ore hai dedicato alla vendita degli stessi prodotti?

Adesso ti faccio la terza: chi ti aspetti che lo faccia al tuo posto? Sei soddisfatto dei risultati che ottieni?

Sono il Primo Coach per l’impresa alimentare e per etica professionale amo attendere le risposte, partendo dal presupposto che non esistono quelle giuste o quelle sbagliate. Se anche esistessero, non sono io che posso dirti quali sono. C’è una persona che quotidianamente può darti dei feedback sulla qualità delle tue scelte: il cliente. Ecco, chiedilo a lui. Possibilmente chiediglielo prima che ti volti le spalle, perché la sua fedeltà non è scontata. Anche il cliente cambia i suoi comportamenti.

Diventa consapevole di quanto è importante metterlo al centro della tua attività e assumi un comportamento congruo e conseguente. Questo è il mio vero consiglio: impara a conoscerlo e a relazionarti con lui. Step up!

E se vuoi saperne di più e mettere da subito in pratica ciò che apprendi iscriviti e partecipa al corso “Il Gusto della fidelizzazione”. Come fare? Clicca qui sopra e trova tutte le informazioni necessarie. 

AAH_6022Grazie e
Buona Vita.

 

Filippo Scarponi

info@filipposcarponi.it

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